¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Los chatbots se han convertido en herramientas comunes que se encuentran en redes sociales, sitios de e-commerce o asistentes de voz que tienen como objetivo ayudar a los usuarios a responder preguntas, realizar tareas sencillas y resolver problemas mediante el uso de texto, audio o ambas sin la necesidad de la intervención humana. En estos últimos años, y especialmente estos primeros meses del 2023, las tecnologías como la inteligencia artificial están revolucionando cómo se crean los chatbots y sus capacidades. 

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son programas informáticos que utilizan Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural para simular conversaciones humanas a través de interacciones de texto, voz o híbridas. Están hechos para simular conversaciones como si fueran personas reales, resolviendo dudas, guiando a los usuarios por un proceso de compra, u ofreciendo un simple saludo. Además, los chatbots pueden recopilar información sobre las búsquedas, dar a conocer ofertas y resolver problemas.

Al principio, los chatbots se basaban en texto y sólo podían responder un número limitado de preguntas sencillas. Sin embargo, con el tiempo, se integraron más reglas de procesamiento y Lenguaje Natural para crear una dinámica conversacional más fluida con el usuario, de la cual los chatbots tienen la capacidad de aprender.

Ahora, los chatbots pueden ayudar a automatizar procesos, recopilar información de los usuarios y funcionar como asistentes personales, lo que también puede mejorar los motores de búsqueda. Por ejemplo, muchas empresas utilizan chatbots para mejorar su servicio al cliente. 

Una gran ventaja de los chatbots es que están disponibles en cualquier momento, 24/7. No importa la hora ni el día de la semana, un bot te responderá.

¿Cómo funciona un chatbot?

Los chatbots utilizan una variedad de tecnologías para funcionar, como:

• El procesamiento del lenguaje natural (NLP)
• La inteligencia artificial (AI) 
• El aprendizaje automático (ML) 
• La programación orientada a objetos (OOP)

El proceso de funcionamiento de un chatbot puede variar según su diseño y configuración, pero generalmente sigue los siguientes pasos:

1. El usuario inicia la conversación con el chatbot, ya sea mediante una plataforma de mensajería. Puede ser desde un sitio web, Whatsapp, una red social, entre otras.
2. El chatbot recibe el mensaje del usuario y lo analiza utilizando tecnologías de procesamiento del lenguaje natural para determinar el significado detrás de las palabras y frases del mensaje.
3. Si el chatbot no utiliza Procesamiento de Lenguaje Natural, estas respuestas pueden ser guionizadas previamente por un humano en un flujo. Una vez que el chatbot ha comprendido el mensaje del usuario, utiliza algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para seleccionar la mejor respuesta posible.
4. El chatbot envía su respuesta al usuario, que puede ser un texto escrito, una imagen, un enlace, un archivo o cualquier otro tipo de contenido multimedia.
5. Si el usuario responde de nuevo al chatbot, el proceso se repite desde el paso 2.

Tipos de chatbots 

• Chatbots basados en reglas: Estos son chatbots programados para responder a preguntas específicas según un conjunto predefinido de reglas y respuestas.

• Chatbots “intelectualmente” independientes: Los chatbots de este tipo utilizan el Aprendizaje Automático y Machine Learning para aprender de las solicitudes de los usuarios. Gracias al Machine Learning pueden aprender a partir de los datos, reconocer patrones y “tomar decisiones” con poca o nula intromisión humana. Estos chatbots son entrenados con grandes cantidades de datos para entender palabras clave y así generar una respuesta. A la vez aprenden de las interacciones de los usuarios para responder más preguntas. 

• Chatbots basados en inteligencia artificial: Estos chatbots utilizan tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para entender y responder las preguntas de los usuarios en un lenguaje natural.

Usos comunes de los Chatbots

Los chatbots tienen muchos usos y aplicaciones en diferentes áreas, algunos de los usos más comunes incluyen:

• Servicio al cliente: Los chatbots se utilizan comúnmente en el servicio al cliente para responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos, servicios y ayudar a los clientes a resolver problemas.

• Ventas y Marketing: Se utilizan para la generación de leads, la identificación de oportunidades de venta y la promoción de productos y servicios.

• Comercio electrónico: Los chatbots se utilizan en tiendas en línea para ayudar a los clientes a encontrar y comprar productos, realizar seguimiento de pedidos y solucionar problemas relacionados con la compra.

• Informáticos: Los chatbots se utilizan en industrias para proporcionar información relevante a los usuarios, por ejemplo en la industria de la salud, un chatbot puede informar sobre enfermedades y tratamientos, programar citas médicas y proporcionar seguimiento después de las citas.

¿Cómo se puede crear un Chatbot?

1. Primero se debe determinar cuál es el propósito de tu chatbot

Debes tener en cuenta cuál será su función principal y qué objetivos deseas alcanzar con éste. Es importante tener un enfoque claro desde el principio para que puedas crear un chatbot eficiente y útil. 

Determina si el chatbot es informativo (este puede envíar noticias, por ejemplo) o de servicio (los cuales resuelven dudas de los usuarios, agendan citas, promueven ventas).

2. Ahora, debes usar una plataforma para crear el chatbot:

Existen varias apps como Hubspot, WhatsApp para empresas, Dialogflow, Botpress, o Microsoft Bot Framework. Cada una tiene sus propias características y capacidades, por lo que es importante investigar y elegir la que mejor se adapte a tus necesidades. Algunas opciones no requieren gran conocimiento sobre código. Analiza con cuál herramienta será más fácil trabajar.

3. Crea el flujo de tu chatbot

El flujo es la conversación por la que un usuario pasará. Decide en un guion qué preguntas hará el chatbot y cómo responderá a ellas. 

Recuerda que en estas preguntas y respuestas se verá la personalidad de tu bot, y por lo tanto de tu marca o negocio. Asegúrate de escribir con palabras y el tono que buscas, que sea claro para el usuario. 

Es importante también tener en cuenta que no todos los usuarios harán las mismas preguntas.

Consejo: Trata de imaginar qué preguntas harías tú siendo un usuario.

4. Prueba tu chatbot 

Después de haber creado y entrenado a tu chatbot, es hora de lanzarlo y probarlo. Es importante probarlo en diferentes escenarios y asegurarse de que está funcionando correctamente. Haz los cambios que encuentres necesarios en esta etapa.

5. Mejora y actualiza el chatbot: 

Una vez que el chatbot esté en acción, deberás estar atento a los comentarios de los usuarios y realizar mejoras según sea necesario para mejorar su capacidad de respuesta.

Conclusión

Un chatbot es una herramienta increíblemente útil para automatizar procesos, mejorar la experiencia de cliente y su relación con tu marca o empresa. Con la integración de inteligencia artificial, esta herramienta se está convirtiendo en una fuente de recopilación de datos información sumamente valiosa que puede ayudar a otras áreas de las empresas. 

Descarga nuestra guía para saber más sobre los chatbots. 

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Recursos

Salesforce. (2022, 3 de junio).  Chatbot: ¿Qué es y cómo funciona? | Salesforce. Recuperado en mayo de 2023, de https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/chatbot

KeepCoding. Creando chatbot desde 0: Guía paso a paso. Recuperado en mayo de 2023, de https://keepcoding.io/blog/creando-chatbot-desde-0/#5_pasos_para_crear_un_chatbot_desde_cero

InboundCycle. Chatbot. Recuperado en mayo de 2023, de https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/chatbot

IBM. What is a chatbot? | IBM. Recuperado en mayo de 2023, de https://www.ibm.com/topics/chatbots